DEL DIARIO VIVIR

La Diferencia es la Funda

Por Orlando Holguín

Al leer los artículos de Joseph Cáceres sobre el servicio de algunos restaurantes y otro acerca de una importantísima cadena de supermercados, cuyo servicio  cuestionaba, nos animamos a escribir este artículo sobre la cruda realidad  de la atención al cliente en nuestro país.

La frase que dice que “la diferencia entre un perro dentro una funda y un consumidor dominicano, es la funda”, para nosotros es casi irrefutable.  Debido a nuestra experiencia en el mundo de la mercadotecnia, nos atrevemos a aseverar que hay pocos consumidores en el mundo más maltratados y pisoteados que los dominicanos. En nuestros cursos siempre predicamos que a los pies de cliente se debe lanzar una alfombra de oro imaginaria, pues,  sencillamente, el cliente es el rey. Pero aquí el maltrato al rey está a la orden del día. Es una rutina

¿Por qué las deficiencias en la atención al cliente en empresas de cualquier categoría y dimensión? A nuestro entender, las compañías están llenas de empleados que son felices los 15 y 30 (Días de Nuestra Señora del “Manejo”). Otros lo son desde el viernes a las cinco de la tarde (¡a beber!) hasta el domingo a las 10 de la noche. ¡Caramba caramba, ya viene el lunes!  ¡Hay que ir a la fuñía empresa! Sucede también que, a veces, quienes dan el mal ejemplo son los jefes, pues tratan a empleados y subalternos como animales, y es que hay muchos que son perritos de dos patas con ropa. ¿Qué sucede entonces? Los empleados se la desquitan con el cliente, al que llaman necio y jodón. Lo ven como un interruptor de la chercha en que a veces se convierten algunos lugares de trabajo.   Es más, hemos visto con nuestros propios ojos a más de un empleado deslizarse ¡safe! detrás de un escritorio o una puerta, todo por no atender a un cliente que viene a jo… la paciencia.  (Se da mucho en oficinas del gobierno). En países avanzados, si un empleado comete una sola falta contra el cliente, posiblemente no lo cuente, pues ipso facto lo mandan a freír tusas para su casa.

También, a muchos nos ha pasado que al visitar negocios ubicados en zonas exclusivas (Ave. Abraham Lincoln, Churchill, Ensanche Piantini, Naco, etc.),  la desteñía o jojotica (es peyorativo) que nos recibe ni siquiera levanta la mirada para por lo menos dar un saludo, que es lo que manda la buena educación y la correcta atención al cliente. Y  es que, mientras más bonitos son estos maniquíes, a veces peor educación tienen. Claro, no estamos alegando que el mal servicio al cliente sea algo propio de jovencitas blanquitas y bonitas, tampoco de empresas ubicadas en zonas exclusivas, pero es allí donde uno quizás espera encontrar mejor trato, pues estos figurines generalmente son egresados de las más costosas universidades del país.  En fin,  es una cuestión de cultura, de educación, de formación y de criterio. Lamentablemente, en el pensum de las carreras universitarias no existe una materia que se llame más o menos “Comportamiento de un Buen Profesional”, sino la que se titula Relaciones Humanas, que  muchos no aplican luego que salen con el título obtenido.

En la más grande empresa que ha tenido este país, aprendimos que una organización no es eficiente por sus grandes y elegantes edificaciones, ni por su pomposa decoración, tampoco porque haga mucha publicidad, como es el caso del supermercado del cual Joseph Cáceres se quejaba. Una empresa se hace grande y eficiente si el mejor activo que tiene está preparado para satisfacer las necesidades de sus clientes externos e internos: su personal.

Para colmo, los dominicanos somos masoquistas. Nos maltratan y damos más chances para que lo sigan haciendo. Si adoptáramos la más dulce venganza que existe cuando se nos maltrata en un negocio, entonces las cosas cambiarían. El desquite consiste en tomar la decisión de jamás volver adonde se nos maltrató, luego contárselo a diez personas, éstas diez se lo dirán a otras diez, y así, en un día más de 150 personas sabrán que hay una empresa que maltrata al cliente. Tarde o temprano ésta tendrá serias dificultades. Ah, y si la empresa que le da un mal servicio queda en la  Avenida 27 de Febrero, esquina  Avenida Winston Churchill (es sólo un ejemplo), entonces váyase por la Ave. Kennedy o por el Malecón, con tal de no pasar cerca de ella. ¿Una exageración, verdad? Pero ésa es la más cruel, reconfortante  y efectiva venganza en el mundo de los negocios.